山东省邮政管理局关于2022年5月邮政业用户申诉情况的通告

栏目:申诉统计 发布时间:2022-08-19

  一、整体情况

  1.2022年5月,山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2861件。申诉中涉及邮政服务问题的92件,占总申诉量的3%;涉及快递服务问题的2769件,占总申诉量的97%。接省级政务服务便民热线办理系统(12345)和12305来电咨询共计4346余次,均已转企业核实处理完毕。

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为243件,比上年同期增长242.25%,环比增长82.71%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的243件。

  3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.94%。

  二、邮政服务申诉情况

  (一)邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉114件,环比下降19.30%,同比增长441.18%。                                                                         

 邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因

本月

占比例%

环比%

同比%

函件

包件

其他

延误

70

76.09%

-12.5

1066.67

6

50

14

投递服务

11

11.96%

-31.25

175

5

5

1

丢失短少

9

9.78%

-10

125

1

7

0

损毁

2

2.17%

100

0

0

2

0

收寄服务

0

0.00%

-100

-100

0

0

0

其他

0

0.00%

-100

/

0

0

0

违规收费

0

0.00%

/

/

0

0

0

合计

92

100.00%

-19.3

441.18

12

64

15

  5月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务,各占申诉总量的76.09%和11.96%。消费者对邮政服务主要问题环比情况:延误环比下降12.5%,投递服务环比下降31.25%,丢失短少环比增长10%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况:延误同比增长1066.67,投递服务同比增长175%,丢失短少同比增长125%。

  (二)邮政服务有效申诉问题情况

  5月份,消费者对邮政服务问题有效申诉0件。    


  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况

  5月份,消费者对快递服务问题申诉2769件,环比增长19.35%,同比增长179.70%。

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

  5月份,消费者对快递服务问题有效申诉243件,环比下降85.50%,同比增长247.14%。

2022年5月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因

申诉量

有效申诉量

有效申诉占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

丢失短少

626

59

24.28%

31.11

210.53

损毁

500

33

13.58%

73.68

450

延误

1109

73

30.04%

128.12

1725

投递服务

388

65

26.75%

109.68

85.71

其他

74

3

1.23%

/

200

收寄服务

46

6

2.47%

50

100

违规收费

23

3

1.23%

/

200

代收货款

3

1

0.41%

/

0

合计

2769

243

100.00%

85.5

247.14

  5月份,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务分别占有效申诉总量的30.04%、26.75%。消费者对快递服务问题有效申诉环比及同比均呈增长趋势。

  (三)消费者对快递企业申诉情况

  5月份,全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.62,有效申诉率平均为0.23。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为1.05,丢失短少申诉率平均为0.59,损毁申诉率平均为0.47,投递服务申诉率平均为0.37。

2022年5月主要快递企业申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

百世快递

138392

13392

116071

8928

0.00

31250

2

EMS

30.94

19.93

4.86

1.88

3.68

4.39

3

德邦快递

15.19

8.20

2.11

3.57

0.57

2.68

4

京东快递

8.30

3.03

1.10

3.23

0.40

0.96

5

顺丰速运

2.60

0.66

0.52

1.22

0.07

0.00

6

申通快递

2.25

0.57

1.01

0.35

0.21

0.00

7

韵达快递

1.35

0.35

0.61

0.11

0.22

0.01

8

圆通速递

0.77

0.18

0.21

0.14

0.21

0.04

9

中通快递

0.27

0.04

0.09

0.02

0.10

0.00

10

极兔速递

0.23

0.05

0.10

0.04

0.03

0.00

11

优速

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

平均

2.62

1.05

0.59

0.47

0.37

0.23

 (四)各市快递服务申诉情况

  5月,全省快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为2.51,有效申诉率平均为0.22。各市快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为1.01,丢失短少申诉率平均为0.57,快件损毁申诉率平均为0.45,投递服务申诉率平均为0.35。

  (五)主要快递企业申诉处理工作指数情况

  全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.67。EMS、菜鸟(山东)、山东递速、申通、圆通均低于全省平均指数。

主要快递企业申诉处理工作评价表

公司

指数

其中

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚假答复率(%)

工作满意率(管局)(%)

工作满意率(用户)(%)

邮政公司

100

100

0

0

0

100

100

宅急送

100

100

0

0

0

100

100

中通快递

100

100

0

0

0

100

100

百世快递

100

100

0

0

0

100

100

极兔速递

100

100

0

0

0

100

100

丰网速运

100

100

0

0

0

100

100

京东快递

99.74

99.54

0

0

0

100

99.54

顺丰速运

99.55

99.19

0

0

0

100

99.20

德邦快递

99.40

98.92

0

0

0

100

98.94

韵达快递

99.31

99.56

0

0.43

0

100

99.57

EMS

98.66

97.64

0

0

0

100

97.65

菜鸟(山东)

98.13

96.70

0

0

0

100

96.70

山东递速

97.59

95.76

0

0

0

100

95.76

申通快递

97.53

95.64

0

0

0

100

95.65

圆通速递

88.74

97.10

0

0.70

0.70

100

97.20

平均

98.67

98.33

0

0.08

0.04

100

98.35

  注:指数考核:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

  四、各市申诉处理工作指数情况

  全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中东营、枣庄、菏泽低于全省平均指数。

各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区

指数

其中

一次结案率(%)

逾期率(%)

正确率(%)

工作满意率(企业)(%)

工作满意率(用户)(%)

济南市

100

/

0

100

100

98.61

青岛市

100

100

0

100

100

98.68

淄博市

100

100

0

100

100

100

烟台市

100

100

0

100

100

98.81

潍坊市

100

100

0

100

100

98.43

济宁市

100

/

0

100

100

98.91

泰安市

100

100

0

100

100

100

威海市

100

100

0

100

100

99.01

日照市

100

/

0

100

100

100

临沂市

100

100

0

100

100

98.07

德州市

100

100

0

100

100

98.67

聊城市

100

/

0

100

100

100

滨州市

100

100

0

100

100

98.80

东营市

99.92

/

0

100

100

97.83

枣庄市

99.27

100

0

100

100

97.30

菏泽市

97.07

/

0

100

100

96.67

平均

100

100

0

100

100

98.69

   注:指数考核:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)