一、服务用语基本规范 （一）牢记服务的五声十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 （二）谨记服务的四声应答:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声。 服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。 （三）服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
二、具体语境用语规范（一）收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄 1、您好，请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX，资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！ 18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。 20、请走好，欢迎再次光临。（二）投递用语 A：上门投递 1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。 2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任） 3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。 4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。 5、请拿好您的证件，谢谢合作。 6、请您验视一下快件。 7、请您在快递运单上签收。 8、谢谢您使用XX快递，再见。 B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况） 9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？ 10、先生/女士，请告诉我您的单号。 11、请问您是收件人XXX吗？ 12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？ 13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。（三）客服用语 A: 接听电话 1、您好，XX快递X号话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 2、请问您怎么称呼？方便留下全名吗？ 3、请告诉我您的联系电话。/打这个电话联系您可以吗？（能看到来电显示时） B、回复发件者 4、XX先生/女士，请告诉我您的取件地址。 5、请告诉我您的联系电话，以方便上门服务。 6、收件员会在1个小时之内上门取件，请您稍候。 C、回复咨询\查询 7、XX先生/女士，关于您咨询的问题，《邮政法》/《快递服务》标准/我们公司是这样规定的。。。 8、请告诉我您的单号。 9、请稍等，现在为您查询。 10、快件已到达XX（地方）/在派送途中，未超出服务时限，请您耐心等待。 D、回复投诉、理赔 11、请告诉我您的投诉事由。 12、请问，您说的是这个意思吗？（简单重复事由） 13、我已记录下您反映的问题，待我们调查后会及时给您答复。 14、对我公司给您带来的不便表示抱歉，我们将及时为您解决问题，并将在XX时间内答复您，好吗？ 15、谢谢您的支持，我们会认真考虑您的建议。 16、我们将按照投诉/赔偿时限规定为您及时处理，请您等我的电话答复，好吗？ 17、很抱歉，按照运单约定和公司规定，我们只能赔付您XX元，请您谅解。 18、关于您的投诉，我们已经有了处理结果。。。请问您对处理结果满意吗？ 19、欢迎您继续使用XX快递。再见。